HOLLYCRM 263网络客服中心成功案例
2017-08-14 04:56
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  263网络集团是除中国电信集团以外最大的ISP服务提供商,随着263网络集团在国内业务的发展,客户群体的不断壮大、细分及相关业务系统的建设,为了更好的细化客户服务、为客户提供更优质的个性化服务,从而在完成保留老客户的同时,不断发展新客户。

  263客户服务中心利用呼叫中心技术和互联网技术,具有传统联系与在线沟通的特点;该系统可以为客服咨询服务工作提供一个服务平台,并把公司经营中的各类用户反映的问题通过统计报表,实时地传递给指定的接口或人员;同时,已经发送的信息可以根据公司经营的需要,进行信息归类、查询整理和统计分析。系统规模为3条E1线);目前座席数量确定为48个,剩余的用作IVR及传真等,IVR、传真等除了座席以外的单元部分独占,部分不独享资源(即共享),资源可动态与其他单元共享。263客服中心由呼叫接入平台、呼叫处理平台、业务处理平台组成三层结构。其中呼叫接入平台包括了基于PSTN网的电话接入。在呼叫接入后,由CTI等呼叫处理系统构成的呼叫处理平台进行处理,转接到业务处理平台实现各种具体业务的受理。在业务处理平台和呼叫处理平台中,包含了对内部数据库的访问,以及与外部业务系统之间的数据转接。

  263网络集团是除中国电信集团以外最大的ISP服务提供商,随着263网络集团在国内业务的发展,客户群体的不断壮大、细分及相关业务系统的建设,为了更好的细化客户服务、为客户提供更优质的个性化服务,从而在完成保留老客户的同时,不断发展新客户。263网络集团决定在以“客户为中心”的基础上,由HOLLYCRM(合力金桥软件)公司为其建设客服系统,HOLLYCRM(合力金桥软件)公司针对263集团的业务特点,为其量身定制了一个集客服用户投诉受理、用户资料收集整理、公司内各业务部门间有关用户问题信息沟通、联络的系统。

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