响应式客户服务模式成过去式互动式思维渐兴起
2017-09-14 08:25
来源:未知
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  据服务设计咨询公司Engine发布的一份调研报告显示,近几个月来民航企业的品牌声誉有所下降。报告中显示原因主要是“客户服务质量欠佳、投诉数量不断升级”。

  这项对英国共1025名展开的线月进行,其结果显示,今年又有更多客户(增长4.3个百分点,达17.1%)表示,航企是所有行业中服务质量最差的。这在研究覆盖的14个行业中是负面评论数量增长幅度最大的一个行业。

  Engine联合创始人对此解释说,“英国航空IT系统的问题和美国联合航空乘客事件成为民航企业无法照顾客户的最。不过,真正糟糕的并非事件本身,而是航企对事件的响应导致客户极为。在这个肆意缩减成本的时代里,这些航企所采取的行动与响应,可能会造成一种更多地将人视为货物而非乘客的印象。

  民航业从根本上受到了乘客体验从机票预订至抵达目的地整个过程中脱节的影响。之所以会出现这种情况,是因为有太多的相关利益方和企业涉及其中。不过,大多数客户都不知道某一方的责任起始点在哪里。出问题时客户也不愿意花费时间去追溯责任方,他们需要的只是问题能够得到解决。因此,民航企业需要建立稳固的合作关系,不仅要将自己看作航空出行体验拼图中特定图块的交付者,还要以酒店供应商的角度来审视自己。一旦民航企业重心转变为如待客那样欢迎、支持和款待乘客,人们对这些企业的看法也会有所转变。在客户服务方面领先的行业与企业不会将客户服务视为销售的附属物,而是会像设计真正的产品那样设计客户体验。”

  另一方面,客户认为民航企业在客户服务响应方面缺乏努力的同时,却是英国航空正积极地在社交上与客户互动,并整合了其他一些科技来提升响应度。例如:英国航空目前是正在使用Maru/edr提供的客户服务技术的企业之一。Maru/edr收集来自客户的评价,并实时地将数据传输给员工,帮助员工响应客户的投诉。

  问题或许不在于科技的力量是否充分,而是是否充分利用了科技的力量和基本的客户服务思维。在模拟时代里,人们针对品牌能够有的最大期望就是,有较强的客户服务响应能力。人们拨打一个电话或亲自前往服务中心,与某人对话,而这个人可能愿意给予帮助,也可能不愿意。无论结果好坏,人们都只能接受。若感到不满意,则客户或许会发誓再也不使用这个品牌的产品。若感到满意,则其可能会愿意常常与这个品牌交易。他们甚至还会告诉自己的朋友,朋友又告诉朋友的朋友,就这样口口相传下去。

  但我们并非生活在模拟时代里。各品牌可利用源自每个事件的学习来针对未来会出现、有类似性质的事件设计响应度算法。Maru/edr消费者服务董事总经理Sara Beams描述文本分析的好处并分析非结构化数据(而不只是纯粹依赖于结构性调研)的好处时,便提到了这一点。她说,“如今我们看到的少量出现的抱怨会成为明天的头条话题。我们可利用文本分析最大程度地了解这些问题中哪些是品牌应关注的,并立即将其融入品牌的战略与发展蓝图。

  对于品牌来说,一个极大的好处就是,非结构化数据能够带来选择和掌控力。调研数据实际上成为了必要时可挖掘的一个客户意见库。其中的妙处在于,我们启动调研时不需要知道自己应该设法去回答什么问题,问题自会在稍后浮出水面。之后当有人预感或假设自己希望进行测试,我们便可以相应地挖掘数据,毫不迟疑地针对我们自己都料想不到的问题去获得答案。

  自动为每个原始评价分配一定的情感,我们就能够快速描绘出客户在一段行程或其与某品牌交易的端到端生命周期内哪些触点经历了高峰和低谷。这能够让品牌明白应该在哪些触点投入时间与资源才能够提升客户体验的品质,也能够让其明白在哪些触点的最佳做法可跨内部团队共享。”

  这样,科技就能够有助于进行预测。品牌对这些模式进行研究,就能够预测产品和服务出问题时客户会有怎样的反应,对变化会有怎样的反应,对负面新闻和虚假信息又会有怎样的反应。

  要从此类科技获益,就必须彻底转变思维,从客户服务思维转变为客户互动设计思维。此时数字化科技便能够成为极宝贵的工具,也可以说数字化科技是唯一能够实现这个未来的工具。初级编程“如果这样,则会那样”的逻辑以固有的方式暗示其能够在变数出现前便做出响应。

  有一个被广泛热议,但人们对其又知之甚少的救星或致命(具体属于哪种要看从谁的嘴里说出来),即人工智能。其在初级编程的基础上又具备了更大的灵活性,其能够从错误中学习经验教训,去适应新的场景,在多数人还不知道自身需求时便去满足这些需求。

  按照系统界面互动设计所采用的类似原则,进行客户互动设计时将需要为机器人设计演算法。这些机器人所做的不只是高速自动响应常见难题和常被问到的问题。其还应该凭直觉去了解难题并攻克这些难题,应该在投诉蜂拥而至、负面消息扩散前便解决难题。这些系统应与测量情感的系统连接,利用相似性原理帮助预测现有条件下会出现怎样的情感,应该以爆炸式的方式提供足量的响应,通过个性化缓解困境,提前以光速为客户提供量身定制的问题解决方案。

  科技不会自己编程来完成这些事情。人工智能还未达到这一境界,且在很长一段时期内都不会达到。不过,设计响应系统并为其编程的人员可让其成真。具体做法就是,超越响应式服务中心的问答逻辑思维,转为积极进行关系管理,即要抱着同情心去观察客户,与客户建立联系并令其满意。

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