网销临门一脚客服技巧提升网络率!
2017-06-10 17:43
来源:未知
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  网上购物因为看不到实物,客户只能通过文字丶图片等方式了解相应的产品信息,为了能够更详细的了解相应的产品信息,为了能够更详细的了解关于产品丶物流等方面的信息,只能通过销售客服的接待来答疑解惑。

  一个优秀的销售客服,不仅应该具有丰富的产品知识和良好的沟通技巧,还要反应敏捷,热情有礼,为顾客提供细致的服务和专业的购物。这个岗位的最高原则是:让顾客舒心丶放心,最高标准:隔着电脑屏幕也能听到,看见脸上的微笑。

  下单购买是销售的最后一个步骤,常用的缔结交易方法有利益总结法,前提条件法,询问法和yes sit法。

  总结并陈述所有将带给客户的利益,从而获得问题的解决要点:调理清楚,对准客户有针对性问题的利益总结全面,表达准确。

  客服对产品丶流程的了解程度,接待能力,离开电脑的时间等等。我们都可以进行相对应的调整和规范。

  客服,顾名思义就是为客户提供服务人员。所以一个好的服务态度,是作为一名客服人员的基本职业素养,其实客服做的时间久了,遇到各种各样的客户,避免会磨去我们最初的那份耐心,如何帮助客服缓解压力,解除心理疲劳也是我们大家考虑的,闲暇之余逛逛微博,阳光的下午听听音乐,疲劳的时候给大家讲个小笑话。。。。及时帮助我们的客服调节心情,得到要比我们付出的多的多,定期进行客户消费行为分析,通过实战总结客服心理规律,并提供精确服务,也能帮助我们提升服务态度,给客服带来更好购物体验。

  现阶段,物流无疑成为了大家最大的瓶颈,因单量骤增引起的,发货时间延迟,因物流引起的到货时间缓慢,往往会成为压倒我们的最后一根稻草。相信大家都有这样的经验:客户对产品非常满意丶客服服务的也很好,客服服务的也很好,客户也已经决定购买,一问到货时间,嫌慢就不买了!从我们客服的角度,我们客服的角度,我们不能够左右时间,单我们要讲究策略。

  首先,我们要主动并客观跟客户沟通发货时间问题,尤其是在大促活动,发货可能不及时的状况下,必须让客户知道情况做好心理准备;不能等客户沟通及时的状况下,必须让客户知道情况做好心理准备;不能等客户察觉了来我们,更不能为了眼前的利益承诺给客户察觉来我们,更不能为了眼前的利益承诺给客户做不到的东西。

  其次,承诺的就必须做到,答应的了客服的特殊要求,就必须自己记录下来并适时跟进,说到做到,成为让客户值得信赖的买家。

  完善的售后服务体系,会最终成为我们的订单,因为在网上购物,最缺乏的是安全感,万一收不到货,万一收到是坏的,万一不喜欢,客服该怎么办?作为客服,在客户提出这些疑虑是我是好,我们要积极响应,并承诺我们的售后服务,免除客户的后顾之忧。

  少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼:让顾客感觉我们我们在全心全意的为他服务,考虑问题。

  系统的状态设置,可以给店铺做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施,节假日提醒,推荐商品等等。

  如果暂时不在座位上,可以设置“自动回复”,不至于让顾客觉得I机好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语,都能起到不错的效果。

  这个时候客服在线能够随时回复客服的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。针对询问较多的情况,应该把相关问题整理成“常见问题”添加到商品详情页面去。

  客服需要用专业知识和良好的销售技穷顾客。可以帮助买家选择合适的商品,促成上商品的购买行为,从而提高成交率。

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